La semaine dernière : réunion de travail avec un groupe de DSI sur le thème de la gouvernance des contrats d’infogérance. Il s’agissait de valider le contenu de la synthèse que KLC prépare sur le sujet. Essai de résumé des grands enseignements de cet atelier.
En matière de satisfaction vis-à-vis de leur infogérance, ces DSI expriment une satisfaction pour le moins "mitigée" qui leur impose une grande vigilance. Côté dysfonctionnements le reproche fondamental est l’absence d’esprit de service. Ce n’est pas systématique, mais fréquent, facile à diagnostiquer par le client et annonciateur de relations de plus en plus difficiles. Autres risques fréquemment cités : le service minimal ou médiocre, et surtout l’absence de réactivité. Curieusement, l’absence de proactivité est vécue comme un signe de succès (explication : si on en est à se poser ce genre de question, c’est que tout le reste va bien !).
Les dérapages de coûts ne constituent plus un risque majeur, tout simplement parce que les DSI veillent au grain. A noter que les coûts unitaires sont généralement respectés. Les dangers portent sur la non-maîtrise des volumes, et la nécessité de faire appel à des prestations supplémentaires. Également à noter : la parfaite prise de conscience des risques du dumping initial. Mais les DSI n’ont pas assez d’éléments pour apprécier jusqu’où leur prestataire est en situation de dumping.
Principal levier de la gouvernance : "le fric". Pas celui, dérisoire, des pénalités, mais celui des extensions de service ou des nouveaux contrats. Avec ce même client ou avec d’autres clients. D’où les clauses de benchmarking. D’où les clauses de sortie anticipée et de réversibilité. En soulignant l’intérêt de lotir et de conserver des espaces de mise en concurrence. En jouant aussi de contacts fréquents et organisés avec les autres entreprises clientes d’infogérances.
À propos des relations avec leur prestataire, les DSI se demandent si elles doivent être plutôt de type "Client-fournisseur" ou plutôt de type "Partenariat". Début de réponse : a priori Client-fournisseur. C’est certainement le cas tant qu’il ne s’agit que d’infogérances partielles (cf. sous-traitances). Pour les relations plus globales, il vaut mieux démarrer dans un cadre client-fournissseur, et chercher à évoluer vers un partenariat au fur et à mesure que les parties se connaissent, s’apprécient et vivent en commun des évolutions fondamentales.
Idée directrice en conclusion : la gouvernance est un énorme bras de fer permanent entre le client et son prestataire. Elle s’appuie évidemment sur le contrat (c’est une obligation formelle). Mais les leviers les plus forts sont "hors contrat". Ils tournent autour du développement (ou de la réduction) du chiffre d’affaires. En particulier : CA des extensions hors contrat (sur des domaines connexes des prestations en cours). Sans oublier le chiffon rouge du renouvellement, qu’on doit agiter deux ans avant la fin du contrat.
Et que tout ceci ne vous empêche pas d’étudier vos futures infogérances. Au total - sur la durée - les entreprises clientes sont quand même gagnantes.
Commentaires